Cómo responder a reseñas positivas y negativas en línea • Yoast


Las revisiones en línea son importantes para cualquier negocio. Con la situación actual, incluso se han vuelto esenciales cuando eres dueño de un negocio local. Más que nunca, las personas buscan empresas y productos en línea. Tener críticas y valoraciones positivas te ayudará a destacar y atraer tráfico a tu sitio. Pero, ¿qué debe hacer cuando tiene críticas negativas? ¿Y necesitas hacer algo con los positivos? Aquí, explicaré por qué y cómo debe responder a las reseñas en línea.

Para los clientes potenciales, las reseñas en línea son fundamentales. Cada uno de nosotros echaría un vistazo a las reseñas antes de reservar esa costosa casa de vacaciones en el sur de Francia. Así es como determinamos si un sitio o negocio es confiable.

Las revisiones en línea también son importantes para el SEO. Desde hace unos años, hay una consenso general entre los expertos en SEO que las reseñas son un factor de clasificación para la búsqueda local. Deberías leer el artículo David Mihm nos escribió para obtener más información sobre el impacto de las reseñas en sus clasificaciones locales. O aprenda cómo hacer crecer su negocio con Puntajes y reseñas.

¿Por qué debería reaccionar ante críticas positivas y negativas?

Las reseñas le dicen lo que otras personas, sus clientes, piensan de su producto. Si responde a las reseñas, le está demostrando a sus clientes que le importa su opinión. Y eso es algo que agradecerán. También hará que su negocio se destaque de otras empresas, ya que muchas de ellas no hacen un esfuerzo para responder a las reseñas en línea, especialmente cuando se trata de reseñas negativas. Aparte de eso, responder a las reseñas le ayudará a ganarse la confianza de nuevos clientes.

Si escribe una respuesta a una reseña, no solo le está escribiendo a la persona que escribió la reseña. Su respuesta estará disponible para que la vean todos sus clientes potenciales. Manejar las reseñas con gracia, gratitud y un poco de ingenio puede tener un gran impacto en la forma en que las personas perciben su marca.

¿A qué reseñas debería responder?

Reaccionar a las críticas parece ser una buena decisión. Eso no significa que deba responder a todas las reseñas. En mi opinión, deberías reaccionar a las críticas negativas. Responder a reseñas negativas mostrará a los clientes potenciales cómo maneja los problemas y resuelve soluciones a los clientes insatisfechos.

También reaccionaría a críticas muy positivas, especialmente si la respuesta es elaborada y detallada. Responder a críticas positivas le dará la oportunidad de promover su marca y mostrar su pasión por su empresa. Responder a críticas positivas no es tan difícil de hacer y también es bastante divertido. Solo asegúrese de ser entusiasta y no responder a todas las críticas positivas con exactamente la misma respuesta. Sea genuino y agradecido de una manera que se adapte a su forma habitual de comunicarse como empresa. Son los negativos los que necesitan una estrategia.

Cómo responder a las críticas negativas

¿Cómo respondes a esas críticas negativas? ¿Qué debe hacer y qué obstáculos debe evitar? ¡Compartiré siete consejos sobre cómo manejarlos!

1. Mantén la calma

Nunca es fácil obtener una crítica negativa. En algunos casos, puede parecer injusto. Quizás el tono de la reseña sea duro, personal o condescendiente. Lo más probable es que su primera reacción sea emocional. Quizás te enojes o te frustres mucho. En tal caso, es aconsejable tomarse un momento antes de escribir su respuesta.

2. Tenga un plan

Los comentarios y reseñas negativos siempre aparecerán en un momento dado. Es bueno prepararse para ello. Podría tener listas algunas respuestas estándar. Tenga cuidado de no utilizar la misma respuesta más de una vez. Adapte siempre una respuesta a los detalles que requiera la situación. Tener listas algunas oraciones bien redactadas puede ayudarlo a formular la respuesta en el calor del momento.

3. Sea dueño del problema

Una reseña negativa significa que alguien ha tenido una mala experiencia con su negocio. Quizás no les gustó la comida que les sirviste en tu restaurante. Por supuesto, esto podría deberse a su falta de gusto, pero tal respuesta no satisfará a su audiencia potencial. En la mayoría de los casos, comience por disculparse por su experiencia negativa, incluso si no es (completamente) su culpa. Lamentas que hayan tenido una experiencia negativa. Lamenta que la comida no tenga buen sabor.

Si algo salió mal debido a un error en su sitio, dígaselo a la gente, reconozca su error y discúlpese por ello. Si alguien no recibió su postre y está molesto por eso, investigue los detalles de la situación. ¿De hecho, te olvidaste de su postre? Admita su error, discúlpese y trate de solucionar el problema. En este caso, invítelos a volver a tomar el postre en otro momento.

Todos cometemos errores y la gente es realmente indulgente si estás dispuesto a mostrar tu lado humano. Reconozca sus errores, discúlpese y trate de encontrar una solución.

4. Deje que alguien revise su respuesta

Nunca eres un autor objetivo de respuestas a críticas negativas. Estás involucrado; lo que puede sonar razonable para usted, puede sonar muy agresivo para otra persona. Si no está seguro de su respuesta, dejar que otra persona la lea primero (alguien objetivo) puede ser una buena idea.

5. Corto y dulce

No escriba respuestas demasiado largas. Hazlos cortos y dulces. Nadie quiere leer una respuesta de trece párrafos. Incluso si alguien te insulta personalmente en una reseña, nunca debes ser personal. Trate de ser profesional y educado en todo momento.

6. No te quedes atrapado en largas discusiones

Nunca te quedes atrapado en largas discusiones. Responde una vez, tal vez dos si es necesario, pero deja de responder después de eso. Nadie quiere leer una discusión completa entre un cliente insatisfecho y una empresa. O tal vez a algunas personas les gusta leer algo así, pero no refleja bien su negocio.

7. Desconecte la discusión

¿Alguien tuvo una mala experiencia con tu negocio y eres capaz de solucionarlo? Intente contactarlos fuera del canal de reseñas. Pídales que se pongan en contacto con su departamento de ventas o soporte. ¿La gente no recibió su postre? Invítelos a su restaurante. ¿La gente no puede ponerse en contacto con su departamento de soporte? Ayúdalos a establecer una conexión. Responda a su crítica negativa, hágales saber que se ha puesto en contacto con ellos personalmente y lleve la discusión a otra parte para resolver su problema.

Después de responder a críticas negativas

Si ha tenido algunas respuestas negativas, probablemente querrá enterrarlas debajo de una gran pila de respuestas positivas. Quizás encuentre clientes que tengan experiencias positivas. Por supuesto, invítelos a dejar una reseña. ¡Notarás que mucha gente está dispuesta a hacer eso!

Si puede resolver el problema con un cliente insatisfecho, también puede preguntar si está dispuesto a editar o eliminar su reseña. Solo debe hacer eso si el aire está despejado entre el cliente y su negocio.

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