domingo, mayo 19

Algunos restaurantes de Nueva York están probando con personal virtual que toma pedidos vía Zoom

En Sansan Chicken en Long Island City, Queens, el cajero sonrió ampliamente y recomendó el sándwich de pollo frito.

O tal vez sugirió tonkatsu; era difícil saberlo, ya que la conexión a Internet desde su casa en Filipinas era irregular.

Romy, que no quiso dar su apellido, es una de los 12 asistentes virtuales que saludan a los clientes en un puñado de restaurantes en Nueva York, al otro lado del mundo.

Los anfitriones virtuales podrían ser la vanguardia de una industria de restaurantes que cambia rápidamente a medida que los propietarios de pequeñas empresas buscan alivio ante el aumento de los alquileres comerciales y la alta inflación. Otros lo ven como un modelo propicio para el abuso: los trabajadores remotos ganan 3 dólares la hora, según su empresa gestora, mientras que el salario mínimo en la ciudad es de 16 dólares.

Los trabajadores, todos radicados en Filipinas y proyectados en pantallas planas a través de Zoom, son convocados cuando un cliente, a menudo sin darse cuenta, se acerca. A pesar de una diferencia horaria de 12 horas con la multitud de Nueva York durante el almuerzo, saludan calurosamente, explican el menú e invitan a los invitados a entrar.

Pero los clientes escépticos dijeron que no estaban ansiosos por participar en esta reunión de Zoom en particular.

“Escuchas ‘hola’ y dices ‘¿Qué es eso?'”, Shania Ortiz, de 25 años, recuerda un viaje reciente a Sansan Ramen, un restaurante japonés cercano con un plato con marco dorado. en el vestíbulo con una cámara de vigilancia enfocada a los invitados. “Nunca me comprometo”, dijo.

El servicio es una creación de Chi Zhang, de 34 años, fundador de Happy Cashier, una empresa de asistentes virtuales que saltó a la fama la semana pasada, cuando una publicación en las redes sociales sobre los trabajadores extranjeros se ha vuelto viral.

Fue tomado por sorpresa. El programa se ha estado probando discretamente desde octubre, pero el sitio web de la empresa aún no se ha creado. La tecnología ya está disponible en tiendas de Queens, Manhattan y Jersey City, Nueva Jersey, incluidas Sansan Ramen, su tienda hermana, Sansan Chicken, y Yaso Kitchen, un restaurante de sopa china de dumplings. Otros dos restaurantes chinos que utilizan el servicio en Long Island pidieron no ser identificados, dijo.

El Sr. Zhang es ex propietario de Yaso Tangbao, un restaurante shanghainés en el centro de Brooklyn que cerró durante la pandemia de coronavirus. Dijo que el experimento reforzó la idea de que los restaurantes estaban siendo aplastados por los altos alquileres y la inflación, y que un modelo de asistente virtual, algo similar al empleado por los centros de llamadas en el extranjero, podría ayudar a maximizar los pequeños espacios minoristas y mejorar la eficiencia de las tiendas.

Cuando los asistentes virtuales no ayudan a los clientes, coordinan los pedidos de comida a domicilio, atienden llamadas telefónicas y supervisan las páginas de reseñas en línea de los restaurantes, dijo Zhang. Pueden aceptar pedidos de comida, pero no pueden realizar transacciones en efectivo.

Los trabajadores son empleados de Happy Cashier, no de los restaurantes. Y el Sr. Zhang dijo que su salario de 3 dólares la hora era aproximadamente el doble de lo que se pagaba en puestos similares en Filipinas.

La política de propinas la establecen los restaurantes, dijo, y uno de ellos da a sus anfitriones virtuales el 30 por ciento del total recaudado cada día.

La industria de los restaurantes ha sido durante mucho tiempo un punto de entrada para inmigrantes y un foco de violaciones laborales, como el robo de salarios.

Pero el modelo Happy Cashier es legal y las leyes de salario mínimo se aplican sólo a los trabajadores “que están físicamente presentes dentro de los límites geográficos del estado”, según un portavoz del Departamento de Trabajo del Estado de Nueva York.

El Sr. Zhang dijo que planea expandir rápidamente su negocio colocando asistentes virtuales en más de 100 restaurantes en todo el estado para fin de año.

La perspectiva es alarmante, dijo Teófilo Reyes, jefe de personal de Restaurant Opportunities Centers United, un grupo laboral sin fines de lucro que ha presionado por un salario mínimo más alto en Nueva York.

“El hecho de que hayan encontrado una manera de subcontratar el trabajo a otro país es extremadamente preocupante, porque va a ejercer una presión a la baja significativa sobre los salarios en la industria”, dijo.

La fuerza laboral de la comida rápida ya se está reduciendo y las nuevas tecnologías podrían transformar aún más la industria, dijo Jonathan Bowles, director ejecutivo del Centro para un Futuro Urbano, un grupo de expertos en políticas públicas.

Los restaurantes de comida rápida de Nueva York tenían un promedio de 8,5 empleados en 2022, dijo, frente a 9,23 en 2019, antes de la pandemia.

Los asistentes virtuales se han vuelto comunes en el servicio al cliente y en las empresas, pero son raros en la industria de restaurantes prácticos.

Una excepción reciente provino de Freshii, una marca de restaurantes canadiense que enfrentó reacciones violentas en 2022 por acusaciones de subcontratación laboral, después de asociarse con una empresa de cajas virtuales llamada Percy.

El señor Zhang dijo que su negocio era diferente. “Es un servicio, proporcionamos una herramienta. Depende de ellos cómo utilizarlo”, dijo sobre los clientes de su restaurante.

Brett Goldstein, de 33 años, fundador de una empresa de inteligencia artificial que publicó una publicación viral sobre trabajadores virtuales, dijo que algunos comentaristas describieron el modelo como distópico, mientras que muchos otros estaban intrigados.

En Sansan Chicken en el East Village de Manhattan, la gerente Rosy Tang, de 30 años, elogió el servicio.

“Es una manera de que las pequeñas empresas sobrevivan”, dijo, y agregó que el ahorro de costos y espacio que proporcionaría podría permitirle agregar un pequeño puesto de café a la tienda.

En la práctica, sin embargo, abundan las peculiaridades del modelo.

En Sansan Chicken en Queens, el asistente virtual no pudo ayudar a un periodista a pedir un sándwich sin queso en un menú en pantalla táctil. El asistente dijo que el periodista tendría que pedir personalmente a los miembros del personal del cercano Sansan Ramen, que comparte cocina con el restaurante de pollo.

Will Jang, de 30 años, socio de Goldman Sachs, almorzó el miércoles en Yaso Kitchen en Jersey City e ignoró por completo a su anfitriona virtual, Amber.

“Pensé que era algún tipo de publicidad”, como los vídeos pregrabados en los taxis, dijo.

Amber, que no dio su apellido, se lo tomó con calma. Después de estudiar administración de empresas en la universidad, dijo que trabajó personalmente en un restaurante de comida rápida. Comenzó este trabajo virtual hace tres meses.

“Esta es la primera vez que trabajo desde casa”, dijo frente a un fondo virtual adornado con albóndigas de dibujos animados con bigotes.

Cuando le preguntaron dónde estaba su casa, dudó.

“Lo siento, no puedo compartir más detalles personales contigo”, dijo. “¿Puedo tomar su orden?”

Nathan Schweber informes aportados.