Querido Tropezado,
En octubre pasado, mi familia extendida pasó una semana en Todos Santos, en la península de Baja California en México, para una boda. Todo salió bien, pero cuando regresé, noté un cargo inusual en mi tarjeta de crédito: $1,500.49, realizado el día de nuestro vuelo de regreso a Estados Unidos desde San José del Cabo. El comerciante parecía ser un restaurante de la Ciudad de México. Recuerdo que cuando fuimos a repostar el coche de alquiler en una estación de Chevron cerca del aeropuerto, el encargado colocó la tarjeta en una máquina portátil y luego me dijo que había sido rechazada y me dijo que necesitaba el uso de una segunda tarjeta. No sucedió nada más inusual ese día, y las reseñas de Google sobre esta gasolinera contienen acusaciones inquietantemente similares de cargos fraudulentos por parte de otros turistas. Disputé esta acusación, pero Wells Fargo negó repetidamente mi reclamo, incluso cuando le pedí al Better Business Bureau que intercediera. Puede usted ayudar ? Nate, Wayland, Massachusetts.
Querido Nat,
No podemos estar seguros de si el fraude tuvo lugar en la gasolinera, pero si así fue, es una estafa inteligente. El trabajador probablemente pasó su tarjeta por un lector de tarjetas falso y le cobró $1,500 justo cuando usted se apresuraba a devolver su auto alquilado y tomar un vuelo fuera del país, sabiendo que era poco probable que denunciara el delito a las autoridades mexicanas. Es un buen recordatorio para los viajeros de que siempre debemos estar atentos durante las vacaciones, incluso cuando estemos de mal humor, cansados, estresados o fuera de nuestro elemento.
También es una buena excusa para considerar cuán dependientes nos hemos vuelto de nuestros emisores de tarjetas de crédito para salvar el día en tales situaciones. Como habrás descubierto, esto no siempre sucede.
Permítanme ver la situación desde la perspectiva de un banco como Wells Fargo. Lo que puede parecer un fraude obvio cuando nos sucede a nosotros, no es necesariamente un delito obvio para un equipo de reclamos de fraude encargado de filtrar a sus clientes que son turistas honestos de otros que pueden ser estafadores.
Como espero que esté en el campo anterior, me comuniqué con Wells Fargo y poco después un representante se comunicó con usted por teléfono y acordó reembolsarle la tarifa, más los intereses. Una semana después, recibió un cheque por $1.609,96.
“Nos tomamos en serio las preocupaciones de los clientes e investigamos a fondo todas las quejas de los clientes”, escribió Jennifer Langan, portavoz de la empresa, en un comunicado enviado por correo electrónico. “Hemos trabajado directamente con nuestro cliente en este problema y el problema está resuelto”.
Pero, por supuesto, esto debería haberse resuelto antes y sin mi intervención. ¿Hay algo que deberías haber hecho diferente? ¿Hubo algo que Wells Fargo debería haber hecho diferente?
Las respuestas son sí y sí.
Aunque usted autorizó explícitamente a Wells Fargo a discutir el incidente conmigo, la Sra. Langan me dijo que la compañía no discutiría los detalles de su caso. Pero dejó una pista cuando me escribió que Wells Fargo alienta a los clientes a tomar medidas “cuando reciben una alerta de fraude, una llamada telefónica o una correspondencia sobre una transacción”.
Entonces le pedí que revisara su teléfono y sus mensajes de correo electrónico con Wells Fargo en el momento de su viaje, y el banco le envió una alerta de fraude, por mensaje de texto, aproximadamente en el momento de la transacción. Usted no lo recibió entonces, dijo, porque no había podido recibir mensajes mientras estuvo en México. Y de alguna manera te lo perdiste de camino a casa.
Si bien recomiendo a todos que se desconecten mientras viajan, ahora recomendaré una excepción para los mensajes de texto para que puedan monitorear las transacciones de su tarjeta de crédito. (Incluso podría considerar pedirle a su banco que le avise cada vez que se realice una transacción, incluso si no es sospechosa, lo que también puede ser útil para monitorear el tipo de cambio que está obteniendo).
¿Qué pasó por parte de Wells Fargo que hizo que rechazaran repetidamente su solicitud? Aunque no pude obtener detalles específicos de la Sra. Langan, sabemos exactamente lo que dijo el representante de Wells Fargo, ya que usted grabó la llamada con su permiso.
El agente le dijo que era un “procedimiento normal” para los equipos antifraude de Wells Fargo negar las reclamaciones de fraude si una tarjeta con chip estuvo en posesión del propietario todo el tiempo, lo cual usted les dijo. Pero técnicamente era incorrecto: la tarjeta se le escapó brevemente de las manos cuando el encargado de la estación la tomó y la insertó en un dispositivo de mano cerca de la ventana de su automóvil.
Bien, entonces no viste la alerta de texto y no analizaste adecuadamente qué significaba exactamente “en tu poder”. Pero dadas sus continuas llamadas y reseñas en línea de la gasolinera y otras gasolineras de la zona que corroboran su historia, es decepcionante que Wells Fargo siga siendo tan terco.
El representante con el que habló reconoció que el equipo que trabajó en su caso podría haberlo hecho mejor. “Vamos a intentar revisar nuestros procedimientos”, dijo, señalando que había asesorado a la persona que tomó la decisión sobre cómo realizar “una investigación mejor y más exhaustiva”.
Es bueno escucharlo, aunque me sentiría más seguro si lo hubiera escuchado directamente de una fuente oficial de la compañía en lugar de en una llamada telefónica grabada.
Aquí hay otro consejo para los viajeros, ya que los lectores de tarjetas móviles se convierten en el método de pago predeterminado en muchos lugares: cuando sea posible, solicite la máquina e inserte (o toque) la tarjeta usted mismo, mirando atentamente la pantalla. En gran parte del mundo (pero por alguna razón no en muchos restaurantes estadounidenses), los días en que un comerciante ponía su tarjeta en la parte trasera para pasarla por una máquina (y potencialmente un skimmer para robar su información) ya quedaron atrás.
Incluso si estuviera razonablemente frustrado con Wells Fargo, seamos claros. Los verdaderos malos son los que cometieron este crimen en primer lugar y que de alguna manera, ya sea en la gasolinera o en otro lugar, lograron cobrar mil 500 dólares a una empresa llamada Comida Corrida en la lejana Ciudad de México.
Me comuniqué con Grupo Horizon, que opera la gasolinera Chevron Emerald a la que fuiste, así como decenas de gasolineras Chevron en los estados de Baja California Sur y Sinaloa.
Gilberto Gómez, director comercial de la empresa, respondió por correo electrónico diciendo que desconocía estos temas y le animó a enviarle detalles. “Nos tomamos muy en serio y minuciosamente el seguimiento de este tipo de denuncias”, escribió en español. “Si se causa algún daño a nuestros clientes debido a la gasolinera, lo remediaremos. » (Te di su dirección de correo electrónico y me dijiste que harías un seguimiento con él).
Pero dadas las reseñas de Google para esta ubicación y varias otras estaciones de servicio (que no son de Chevron) en el área, soy escéptico de que Grupo Horizon no esté al tanto del problema. El señor Gómez no respondió cuando le pregunté dos veces si había visto las reseñas de Google.
También me comuniqué con la Oficina de Turismo de Los Cabos. Cuando me respondió su director general, Rodrigo Esponda, dijo que estaba “profundamente preocupado por la situación” y que había hablado con la fiscalía del estado de Baja California Sur, que le dijo que estaban investigando el asunto. También recomendó a los turistas que tengan quejas sobre algún negocio de la zona las registren ante la Procuraduría Federal del Consumidor de México, Profeco.
Mientras tanto, ¿la solución podría ser simplemente pagar en efectivo en las gasolineras del área de Cabo? Lamentablemente no: también hay informes de que los encargados de los surtidores están reemplazando las grandes facturas que los clientes pagan por facturas más pequeñas y que exigen más. Y ni siquiera me hables de las quejas de Tripped Up sobre el mal servicio al cliente que los viajeros encuentran en las agencias de alquiler de autos cerca de los destinos de playa mexicanos. La mejor solución para los amantes del sol puede ser renunciar por completo al alquiler de automóviles y contratar a un conductor, utilizar servicios de viajes compartidos o utilizar el transporte público.
Si necesita asesoramiento sobre un plan de viaje óptimo que salió mal, envíe un correo electrónico a TrippedUp@nytimes.com.
Sigue los viajes del New York Times seguro Instagram, Gorjeo Y Facebook. Y Suscríbase a nuestro boletín semanal de Travel Dispatch para recibir consejos de expertos para viajar de forma más inteligente e inspiración para sus próximas vacaciones.